Weer een uitdagend project met succesvolle afronding en weer een tevreden klant – de Sdu- en PING Identity-implementatiecasus.

Wij overwogen om zelf een artikel op onze website te schrijven, maar aangezien Nathalie Roskam, Projectmanager bij KWD Resultaatmanagement, al een prachtige tekst had geschreven, hebben wij niets toe te voegen en publiceerden wij deze op de website van KWD: https://www.kwdrm.nl/case/customer-journey-ping-identity/

Om die reden delen wij hieronder de originele tekst:

Customer journey & PING identity – Sdu

Sdu ondersteunt professionals in hun dagelijkse werk bij de toepassing van wet- en regelgeving via software, websites, trainingen en content. Innovatie en snelheid zijn voor Sdu van groot belang. Gestroomlijnd Identity & Access Management is een voorwaarde om de juiste kennis op het juiste moment, bij de juiste persoon en op de juiste manier te brengen. Zodat de klanten van Sdu succesvol kunnen zijn. Nu en in de toekomst.

In oktober 2018 kreeg KWD de opdracht om een nieuw Identity & Access Management-proces voor Sdu op te zetten. Het doel van dit programma was om de klant sneller en beter toegang te geven tot alle beschikbare Sdu-platforms.

Het resultaat

De overgang naar PING Identity is medio maart 2020 succesvol afgerond. Dit zorgt voor naadloze en veilige klantauthenticatie voor het gehele portfolio van Sdu. Het project omvatte ook het verbeteren van de customer journey en het creëren van een persoonlijke klantervaring. Daarnaast is de PING Identity-oplossing schaalbaar opgezet, zodat deze bruikbaar is voor alle entiteiten van Lefebvre Sarrut, de Europese groep waar Sdu deel van uitmaakt. De nieuwe Identity & Access Management-oplossing maakt het mogelijk om een veilige en betrouwbare verbinding tot stand te brengen tussen apparaten, kanalen en diensten via Multi Factor Authorization.

De opdracht

Sdu maakt deel uit van de Lefebvre Sarrut Group (LS). Naast Nederland is LS vertegenwoordigd in Frankrijk, België, Italië, Spanje, Luxemburg, Engeland en Duitsland. Met 200 jaar ervaring begrijpt Sdu als geen ander wat klanten nodig hebben om succesvol te zijn. Daarnaast werkt Sdu actief samen met klanten om het dagelijkse werk leuker, effectiever en efficiënter te maken met slimme innovaties. Meer dan 80.000 klanten maken intensief gebruik van de producten van Sdu. Dit brengt veel technologie met zich mee, die ervoor zorgt dat klanten op het juiste moment toegang hebben tot de juiste informatie. Om te kunnen blijven innoveren, was het noodzakelijk om de vorige generatie technologie om te zetten naar PING Identity. Dit leidde aanvankelijk tot een vrij technisch gedreven aanpak, maar tijdens het project is de customer journey ook sterk verbeterd.

Toen KWD de opdracht kreeg, werd deze journey gedefinieerd als het belangrijkste uitgangspunt om de bedrijfswaarde van het programma vast te stellen. Omdat er bij Sdu meerdere autorisatie- en authenticatiesystemen in gebruik waren, was het nodig het programma in drie delen op te knippen om bedrijfswaarde en technische componenten samen te brengen.

In het eerste deel lag de focus op het analyseren van de verschillende oude systemen en het technisch waarborgen dat een migratie ongemerkt kon plaatsvinden voor de klant.

Jeroen van den Horn, overall architect en hoofd ontwikkeling bij Ping: “Een goede architectuuropzet was in de beginfase cruciaal voor het programma, waarbij we nauw samenwerkten met zowel de architecten van de groep als die van Sdu. De uitdaging was om een naadloze overgang naar de Ping-oplossing te waarborgen en tegelijk de nieuwste technologieën te gebruiken. Op basis van de groepsoplossing kozen we voor een service-georiënteerde architectuur met containertechnologie. Met Kubernetes in de cloud konden we onze microservices uitrollen. Dankzij de Continuous Integration / Continuous Delivery (CI/CD)-pipeline en de focus op geautomatiseerd testen, konden we de kwaliteit van ons ontwikkeltraject garanderen en daarmee ook een stabiele oplossing in de DevOps-fase waarborgen.”

Het tweede deel richtte zich op het portfolio waartoe de klant toegang zou moeten hebben. Voordat de overgang naar PING Identity kon plaatsvinden, moest dit portfolio geschikt worden gemaakt voor de nieuwe techniek. Dit vereiste een overgang van 64 verschillende online producten die één voor één gemigreerd moesten worden, wat veel aandacht en inspanning vroeg van diverse leveranciers.

Peter Tanis (namens leveranciers van Clearstone): “Clearstone is al meer dan tien jaar intensief betrokken bij de Identity & Access Management-systemen van Sdu. Toen Sdu koos voor de overgang naar PING Identity, ontstond de uitdaging om ‘alle online systemen om te zetten naar het OpenID Connect-protocol’, terwijl de winkel open moest blijven, zonder impact voor de klant. Een big-bang-scenario bleek al snel ongewenst. Als oplossing heeft Clearstone een tijdelijke OpenID Connect-laag geïmplementeerd bovenop de bestaande autorisatie- en authenticatiesystemen van Sdu voor online. Dit maakte het mogelijk om de nieuwe technologie voor elk online systeem één voor één te realiseren en implementeren, terwijl de koppeling met de bestaande systemen intact bleef.”

Customer journey

Zoals eerder vermeld, was de customer journey het belangrijkste strategische uitgangspunt voor het programma, met de keuze voor PING Identity als rode draad. Samen met een sterke business-werkgroep, waarin marketing, sales, klantenservice en architecten vertegenwoordigd waren, is een nieuwe journey ontworpen die klanten sneller en naadloos toegang geeft tot het portfolio. De samenstelling van deze groep creëerde ruimte om meningen te delen, en er ontstonden nieuwe ideeën waarin de klant ook meer centraal kon komen te staan. Een selfservice-portaal stelt klanten nu in staat om snel en rechtstreeks gebruikers te beheren. Daarnaast zorgde de opzet van de werkgroep ervoor dat de oplossing breed werd gedragen binnen de organisatie van Sdu.

In de laatste fase werd duidelijk hoe belangrijk het was om het programma in drie delen op te delen, elk met een helder resultaat. Door de technologie op deze manier in te zetten, was het mogelijk om alle 64 online producten in slechts vier uur over te zetten, met een klein team. Dit zorgde voor een zeer gecontroleerde live-gang, met zeer beperkte impact voor de klanten. Bovendien werd de live-gang gerealiseerd in een periode waarin de hele wereld stillag, maar zette dit team vol overgave door om ervoor te zorgen dat innovatie voor Sdu kon blijven doorgaan!”